¿Cual? ha informado a la firma de vida y pensiones ReAssure al regulador después de escuchar a los clientes vulnerables que han tenido problemas para liberar inversionestras la adquisición del negocio de Ahorros Maduros de Legal & General.

El 7 de septiembre, alrededor de 1 millón de pólizas de L&G se transfirieron a ReAssure, una empresa que adquiere bloques de pólizas de otras compañías en lugar de establecer nuevas para nuevos clientes. Las pólizas transferidas de L&G incluyeron:

  • Bonos de ganancias e inversión
  • Pensiones de los interesados ​​individuales
  • Pensiones personales y pólizas de pensiones colectivas con beneficios
  • Anualidades con utilidades
  • Pólizas de dotación hipotecaria y de ahorro
  • Algunos seguros de protección individual.

Al momento de escribir, ¿Cuál? ha recibido cinco quejas de miembros sobre ReAssure desde la transferencia de sus pólizas. Aquí, damos cuenta de una mujer de 91 años que enfrentó un retraso de seis semanas para recibir dinero de sus bonos de acceso instantáneo que pagan su alquiler cada mes, y otro caballero que no pudo renovar su casa para su vulnerable esposa. que se está recuperando de un derrame cerebral.

‘Mi madre podría haber perdido la casa en la que ha vivido durante 60 años’

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En la foto: Patricia Page

Cuando Kim Lewis se puso en contacto con Which? En noviembre de 2020, estaba profundamente preocupada por las consecuencias de la adquisición de ReAssure y el impacto en la situación de vivienda y salud de su madre.

Durante 18 años, Patricia (en la foto de arriba) había dependido de entregas regulares de sus bonos de acceso instantáneo para pagar su renta de £2,000 al mes, que L&G siempre había transferido dentro de los 14 días.

Cuando hizo su llamada telefónica normal para hacer esto a fines de septiembre, le dijeron que ReAssure ahora se había hecho cargo.

Kim afirma que su madre no recibió notificación de la adquisición, aparte de que L&G le envió una notificación el año pasado de un aplazamiento, proceso legal pendiente y no le dijeron qué estaba pasando con sus bonos o su valor.

A Patricia se le indicó que completara un formulario de entrega parcial para liberar los fondos, que Kim dice que no se envió a Patricia a tiempo para pagar el alquiler, a pesar de que lo pidió varias veces.

‘Mi hermana tuvo que pagar el alquiler’

La otra hija de Patricia tuvo que pagar el alquiler de octubre y noviembre, pero como cuidadora de tiempo completo de su madre, no pudo seguir pagando la factura.

El dinero finalmente se transfirió el 12 de noviembre, seis semanas después de la solicitud y un día después de que Kim se comunicara con el director ejecutivo de ReAssure, Matt Cuhls, para quejarse de la demora.

Esto siguió a una lucha cuesta arriba con ReAssure, incluida una conversación con un representante de servicio al cliente que, según Kim, dijo que «no era necesario que se molestaran con esto».

Una espera de dos meses para activar el poder notarial

Los problemas no se detuvieron ahí; ReAssure también tardó dos meses en confirmar la solicitud de poder notarial (PoA) de Kim en nombre de su madre, que solicitó inicialmente el 29 de octubre de 2020.

¿Cual? ha visto una cadena de correos electrónicos sin acuse de recibo de los correos electrónicos enviados por Kim solicitando cómo activar PoA, a lo largo de noviembre.

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Luego, 10 días después, Kim envió otro correo electrónico, señalando la urgencia de la solicitud.original POA messages to ReAssure 2 resized

La Sra. Lewis envió el PoA rastreado y firmado para que llegara el 20 de noviembre, después de que un miembro del personal de ReAssure finalmente le dijera a quién y dónde enviarlo.

Tiempo de respuesta de tres semanas

El 26 de noviembre, los servicios de atención al cliente de ReAssure enviaron un correo electrónico automático a Kim en respuesta a su correo electrónico original preguntando cómo activar PoA, más de tres semanas después de la solicitud inicial.

La confirmación de la carta del PoA finalmente llegó el 30 de diciembre.

Patricia ahora recibió la declaración con los detalles de sus bonos y su valor en un correo electrónico que había solicitado, aunque también solicitó los T&C de ReAssure, que aún no se habían proporcionado en el momento de escribir este artículo.

Retiros automatizados

ReAssure dijo ¿Cuál? que está discutiendo retiros automáticos con Kim para pagos futuros.

Dice que le dijo a Kim que los formularios de retiro mensual ahora se pueden hacer por correo electrónico y que el formulario ya no es necesario.

Kim reclama el servicio los equipos no le hablan directamente para ofrecerle transferencias automáticas, aparte de un correo electrónico informándole de la opción, desde un buzón de correo de no respuesta.

Su preocupación es la misma que tenía cuando se puso en contacto con Which? en noviembre de 2020: la próxima vez que solicite una liberación parcial, ¿se procesará en el plazo prometido de 14 días a tiempo para pagar el alquiler?

Tranquilizar quejas en números

Desde que comenzó hace más de 50 años, ReAssure ha asumido pólizas de varias firmas, incluidas Barclays y HSBC. Ahora tiene alrededor de £41 mil millones en activos y más de 2,2 millones de pólizas en sus libros.

Los últimos datos semestrales del Financial Ombudsman Service (FOS) muestran que se presentaron 173 quejas sobre ReAssure al servicio entre enero y junio de 2020, antes de la adquisición.

¿Cual? se puso en contacto con el defensor del pueblo para obtener datos después de la adquisición. Nos dijo que se presentaron más de 200 quejas sobre la empresa desde la fecha de las transferencias de pólizas (7 de septiembre) hasta el 4 de enero de 2021. Sin embargo, vale la pena destacar que las empresas tienen ocho semanas para responder a las quejas de los clientes antes de que puedan ir a la FOS, por lo que algunas de las denuncias podrían haberse presentado antes de la adquisición.

Aparte de la queja de Kim sobre ReAssure, que nos fue enviada por escrito, el Which? El equipo de Money Helpline ha recibido cuatro llamadas relacionadas con problemas con ReAssure desde la adquisición. ¿Cual? ha hablado con uno de estos miembros.

La historia del Sr. Castle: ‘Mi experiencia fue bastante traumática’

Castle, de 80 años, enfrentó un retraso de dos meses para liberar sus fondos, que necesitaba para mejorar su casa y facilitarle la vida a su esposa, de 84 años, que se está recuperando de un derrame cerebral.

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Primero solicitó la entrega el 25 de septiembre y no recibió su dinero hasta el 27 de noviembre. «Mi experiencia fue bastante traumática», le dice a Which?.

Al final, el Sr. Castle no estaba contento con dejar su dinero en ReAssure y retiró todos sus fondos.

¿Él le dijo a cuál? ‘[no one was] inútiles o groseros, pero no parecían saber lo que estaban haciendo y ese es el problema’.

Castle escribió una carta al director ejecutivo sobre su situación y el mismo día se transfirió el dinero.

Pero ante esto, había explicado que era urgente y no pasó nada: «No estoy contento con la forma en que me trataron».

¿Cual? informa ReAssure a la FCA

Como resultado de los dos reclamos contra ReAssure, ¿Cuál? informó la empresa a la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) en diciembre de 2020.

Un portavoz de la FCA le dijo a Which? que se está comprometiendo con la empresa para comprender los problemas informados y que espera que las empresas traten a los clientes vulnerables de manera justa.

El vocero agregó: ‘Las empresas deben cumplir con nuestras reglas y principios, y cuando no lo hagan, tomaremos medidas’.

¿Qué dice ReAssure?

ReAssure dijo ¿Cuál? que las tasas de contacto han superado con creces las proyecciones, por lo que se ha tardado más de lo habitual en tratar con algunos clientes y sus representantes.

Dice que ha enviado correos a más de 700.000 clientes, y al hacerlo generó mucho más contacto de lo que se vio en transacciones anteriores de este tipo, y más de lo que L&G estaba experimentando antes de la transferencia.

Un portavoz de Reassure le dijo a Which?: “A pesar de la ampliación para permitir que los clientes adicionales se transfieran desde L&G, las tasas de contacto han sido mucho más altas de lo esperado. Esto ha resultado en retrasos en algunas áreas y lamentamos cualquier inconveniente que esto haya causado.

‘Hemos trabajado arduamente para enfrentar estos desafíos contratando personal adicional y mejorando nuestras capacidades en línea. Estamos viendo mejoras en el servicio y la gran mayoría de las tareas se procesan dentro de nuestro estándar de servicio normal.’

‘COVID-19 ha hecho que sea más difícil abordar los problemas que hemos experimentado. Recibimos recursos para dar cuenta de los problemas relacionados con COVID-19, como la enfermedad del personal y el trabajo remoto, pero ha sido más lento y complejo reclutar y capacitar personal adicional para administrar la demanda adicional en estas condiciones.

«Estamos viendo mejoras en el servicio a medida que se introducen estos cambios, y la gran mayoría de las tareas de servicio se procesan dentro de nuestro estándar de servicio normal».

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