La Ley de Derechos del Consumidor de 2015

La Ley de Derechos del Consumidor establece sus derechos cuando compra productos, servicios y contenido digital.

Calidad del producto: ¿qué debe esperar?

Al igual que con la Ley de Venta de Bienes, según la Ley de Derechos del Consumidor, todos los productos deben ser de calidad satisfactoria, aptos para su propósito y tal como se describen.

Las reglas también incluyen contenido digital en esta definición. Por lo tanto, todos los productos, ya sean físicos o digitales, deben cumplir con los siguientes estándares:

  • Adecuado para el propósito Los bienes deben ser aptos para el propósito para el que se suministraron, así como para cualquier propósito específico que haya informado al minorista antes de aceptar comprar los bienes.
  • Como se describe Los productos suministrados deben coincidir con cualquier descripción que se le haya proporcionado, o con cualquier modelo o muestra que se le haya mostrado en el momento de la compra.
  • Calidad satisfactoria Los productos no deben estar defectuosos o dañados cuando los reciba. Debe preguntar lo que una persona razonable consideraría satisfactorio para los bienes en cuestión. Por ejemplo, los productos de ganga no tendrán estándares tan altos como los artículos de lujo.

Un aspecto de que un producto sea de calidad satisfactoria es la durabilidad, en otras palabras, cuánto tiempo dura.

La durabilidad tiene en cuenta muchos factores diferentes, como el tipo de producto, la reputación de la marca, el precio y cómo se anuncia. Por ejemplo, es poco probable que pueda afirmar que una tetera barata que dejó de funcionar después de cuatro años no es duradera. Mientras que una tetera más cara y de primera calidad que ha sido bien cuidada y ha dejado de funcionar después de 14 meses podría considerarse que no es duradera y, por lo tanto, no tiene una calidad satisfactoria.

¿Estás devolviendo un producto defectuoso?

¿Ante quién debe reclamar?

Si lo que compró no satisface ninguno de los tres criterios descritos anteriormente, tiene un reclamo bajo la Ley de Derechos del Consumidor.

Si has comprado un producto defectuoso, puedes leer nuestra guía, que te indica qué debes hacer y cómo realizar una reclamación.

Si desea presentar un reclamo en virtud de la Ley de Derechos del Consumidor, tiene varias formas posibles de resolver su problema, según las circunstancias y cómo desea que el minorista resuelva la situación.

Sus derechos bajo la Ley de Derechos del Consumidor son contra el minorista, la compañía que le vendió el producto, no contra el fabricante, por lo que debe presentar cualquier reclamo ante el minorista.

Lo que puede reclamar depende de cuánto tiempo haya pasado desde que tomó posesión físicamente de los bienes.

¿Cuánto tiempo tienes para devolver un producto defectuoso?

La Ley de Derechos del Consumidor le otorga el derecho legal de obtener un reembolso por bienes que no sean de calidad satisfactoria, inadecuados para el propósito o no como se describe, o repararlos, dependiendo de cuánto tiempo los haya tenido:

  • 0 – 30 días puede reclamar un reembolso completo por bienes que no sean de calidad satisfactoria, que no sean aptos para su propósito o que no se correspondan con la descripción.
  • 30 días – seis meses debe darle al minorista una oportunidad para repararlo o reemplazarlo antes de poder reclamar un reembolso
  • seis meses o más debe darle al minorista una oportunidad para repararlo o reemplazarlo antes de que pueda reclamar un reembolso parcial, y la carga de la prueba recae en usted para demostrar que el producto es defectuoso

Si prefiere una reparación o reemplazo en los primeros 30 días, puede pedírselo al minorista, pero no puede negarse a darle un reembolso.

El derecho a un reembolso de 30 días no se aplica a los productos que compró como descargas, como música, juegos o aplicaciones. Sin embargo, puede solicitar que se repare o reemplace un producto digital si presenta una falla. Y si esto no es posible, o no tiene éxito, tiene derecho a obtener una reducción del precio, que podría ser el monto total que pagó.

El período de 30 días es más corto para los productos perecederos y se determinará por cuánto tiempo es razonable esperar que duren los productos. Por ejemplo, se espera que la leche dure hasta su fecha de caducidad, siempre que se almacene correctamente.

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Tomando posesión

El reloj comienza a funcionar a partir de la fecha en que toma posesión de los bienes.

Por ejemplo, si compra sus productos en la tienda y luego se los lleva, su derecho a un reembolso comienza ese día.

Pero, si lo pide en la tienda para que se lo entreguen más tarde o lo compra en línea, el reloj no comienza a correr hasta que se le entregan los productos.

Tenga en cuenta que si nombró un lugar seguro o vecino y allí se quedó su pedido, esto se interpretará como que el paquete le ha sido entregado.

Tiene hasta seis años para presentar una reclamación ante el tribunal de reclamaciones de menor cuantía por mercancías defectuosas en Inglaterra, Gales e Irlanda del Norte, y cinco años en Escocia.

Esto no significa que un producto tenga que durar seis años, solo que usted tiene este período de tiempo para presentar un reclamo si un minorista se niega a reparar o reemplazar un producto defectuoso.

Su derecho a una reparación o reemplazo

Puede indicar su preferencia, pero el minorista normalmente puede elegir lo que sea más barato o más fácil de hacer.

Si el intento de reparación o reemplazo no tiene éxito, puede reclamar un reembolso o una reducción del precio si desea conservar el producto.

Más allá de los primeros 30 días de propiedad, tiene derecho a un reembolso total o parcial en lugar de una reparación o reemplazo si se cumple alguna de las siguientes condiciones:

  • un intento de reparación o reemplazo ha fallado
  • el costo de la reparación o reemplazo es desproporcionado con respecto al valor de los bienes o el contenido digital
  • una reparación o reemplazo es imposible
  • una reparación o reemplazo le causará inconvenientes significativos
  • la reparación o el reemplazo tomará una cantidad de tiempo irrazonablemente larga.

Si no es posible una reparación o reemplazo, o el intento de reparación falla, o el primer reemplazo también resulta ser defectuoso, puede rechazar los productos para obtener un reembolso completo.

Si no desea un reembolso y aun así desea que su producto sea reparado o reemplazado, tiene derecho a solicitar que el vendedor realice más intentos de reparación o reemplazo.

Si descubre la falla dentro de los primeros seis meses de tener el producto, se presume que ha estado allí desde el momento en que tomó posesión del mismo, a menos que el minorista pueda demostrar lo contrario.

El minorista no puede hacer ninguna deducción de su reembolso en los primeros seis meses posteriores a un intento fallido de reparación o reemplazo.

La única excepción a esta regla son los vehículos de motor, donde el minorista puede hacer una reducción razonable por el uso que ya ha tenido del vehículo después de los primeros 30 días.

Si se desarrolla una falla después de los primeros seis meses, usted tiene la responsabilidad de probar que el producto estaba defectuoso en el momento en que tomó posesión de él.

En la práctica, esto puede requerir algún tipo de informe de expertos, opinión o evidencia de problemas similares en toda la gama de productos.

Contenido digital

La Ley de Derechos del Consumidor define el contenido digital como ‘datos que se producen y suministran en formato digital’. O, en otras palabras:

  • Cualquier contenido digital por el que haya pagado, ya sea con dinero, una tarjeta de regalo o créditos
  • Cualquier contenido digital gratuito suministrado con bienes, servicios u otro contenido digital por el que pague un precio. Por ejemplo, una aplicación que necesita descargar en su teléfono para ver un servicio de transmisión en línea pagado
  • Cualquier contenido digital gratuito que se suministre con bienes, servicios o contenido digital por el que haya pagado un precio. Por ejemplo, una smart TV o cualquier otro producto con contenido digital preinstalado.

Al igual que los bienes, el contenido digital debe ser:

  • de calidad satisfactoria
  • adecuado para un propósito particular
  • como lo describe el vendedor.

Si el contenido digital no se ajusta a estos criterios, tiene derecho a la reparación o sustitución del contenido digital que ha comprado.

Pero si una reparación o reemplazo no es posible, o no soluciona la situación, puede solicitar una reducción del precio. Esto puede ser hasta el 100% del costo del contenido digital.

El minorista tendrá que indemnizarlo si algún dispositivo u otro contenido digital de su propiedad se daña como resultado del contenido digital defectuoso que ha descargado.

Esto se aplica cuando ese daño no se habría producido si se hubiera ejercido «cuidado y habilidad razonables» en la provisión del contenido digital, incluso si ese contenido se proporcionó de forma gratuita.

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Bienes que tienen un elemento digital

Para productos que tienen un elemento digital, como un televisor inteligente o contenido digital suministrado en forma física, tiene un derecho de 30 días para rechazarlo y obtener un reembolso.

Este derecho se aplica si alguna parte del producto, incluido el elemento digital, por ejemplo, el software de su televisor inteligente, no funciona correctamente o presenta una falla.

Derechos de entrega

El minorista es responsable de los bienes hasta que estén en su posesión física, en posesión de alguien designado por usted para aceptarlos o entregados en su lugar seguro designado.

Esto se debe a que su contrato es con el minorista, a quien le compró los productos.

Por lo tanto, si sus productos aún no se han entregado y desea presentar una queja, debe presentar una queja al minorista, incluso si cree que se debe a un servicio deficiente del servicio de mensajería.

Si se encuentra en la desafortunada posición de que le roben su paquete, sus derechos dependerán de si le dio permiso al minorista o al mensajero para dejar su paquete allí.

Ejemplos de dar permiso incluyen:

  • Usted selecciona una opción en el sitio web del minorista que confirma que está feliz de que sus productos se queden con su vecino designado si no está presente. Por lo general, se le pedirá que brinde información básica sobre su vecino designado, por lo que el el minorista puede notificar al servicio de mensajería dónde dejar sus productos. (por ejemplo, la Sra. C Jones en el número 48).
  • Está respondiendo a un correo electrónico del servicio de mensajería que dice «Lo sentimos, lo extrañamos», confirmando que está feliz de que el servicio de mensajería deje sus productos en su «lugar seguro» cuando intenten volver a entregar los productos mañana. Por lo general, luego brindará información básica sobre su lugar seguro para que el mensajero sepa dónde es seguro dejar sus productos. (por ejemplo, detrás de la gran maceta azul que rodea la parte trasera de la casa).

Lea nuestro guías de derechos de entrega para obtener más información sobre qué hacer cuando las cosas van mal, incluyendo qué hacer si tu pedido online no ha llegado.

entregas tardías

Hay un período de entrega predeterminado de 30 días, durante el cual el minorista debe realizar la entrega a menos que se haya acordado un período más largo.

Si el minorista no realiza la entrega dentro de los 30 días, o en la fecha acordada, puede hacer lo siguiente:

  • Si su entrega es posterior a lo acordado y era esencial que se entregara a tiempo, entonces tiene el derecho a rescindir la compra y obtener un reembolso completo
  • Si el tiempo de entrega no es esencial pero no se puede acordar otro tiempo de entrega razonable, también está dentro su derecho a cancelar el pedido para obtener un reembolso completo.

suministro de un servicio

El término ‘servicio’ cubre una amplia variedad de servicios, incluido el trabajo a gran y pequeña escala que podría haber realizado en su hogar o en otro lugar.

Desde un pequeño trabajo de reparación en un vehículo sin detalles escritos hasta la instalación de paneles solares, desde un corte de cabello hasta trabajos de construcción importantes, todo esto requiere que celebres un contrato.

Los servicios se pueden prestar solos o se pueden proporcionar con bienes, por ejemplo, la instalación de una cocina nueva.

Información clave

¿Qué es un servicio?

Ejemplos de servicios proporcionados sin bienes incluyen:

  • Limpieza en seco
  • entretenimiento
  • trabajo realizado por profesionales como abogados, agentes inmobiliarios y contadores
  • trabajos de construcción o mejoras en el hogar (si usted compró los materiales y el constructor los usó).

Ejemplos de servicios provistos con bienes incluyen:

  • reparaciones de bienes donde se reemplazan piezas, por ejemplo, reparaciones de automóviles
  • cocinas o baños equipados
  • mejoras en el hogar que involucran trabajos de construcción y decoración (si el…

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